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相鉄フレッサイン パートナー社員のスキル向上を目指し、2回目となる「CS向上接客コンテスト」開催

2015.02

 トレーニング専用ルームや、役職の垣根なく有志で構成されたCS向上委員会の設置など、宿泊特化型ホテルには稀なスタッフのトレーニングに特に力を注ぐ相鉄フレッサイン。2月23日、相鉄フレッサイン 東京蒲田にて、昨年に引き続き第二回目となる「CS向上接客コンテスト」を開催。コンテストの参加者は同チェーン16店舗中15店舗(御茶ノ水神保町店除く)の1店舗2名1組のパートナー社員(アルバイト社員)が対象。

 同チェーンは昨年から現場の最前線でゲストに接するパートナー社員のスキル向上を狙い、また、CS向上委員会の1年間の集大成として同コンテストを開催している。審査項目はチェックインやチェックアウト、電話応対やクレーム対応などのロールプレイングをもって、6人の審査員により「身だしなみ」、「あいさつ」、「動作」、「言葉遣い」、「会話」、「情報・知識」、「ニーズ」、「チームワーク」、「また来たいか(リピート)」の計9項目で評価された。今回は新たにリピートの審査項目を加えて、評価対象となった。

 前回の第1回目となるCS向上コンテストを開催してのち、「CS向上委員会にて、パートナーが以前よりも積極的に意見を出すようになり、例えば、口コミ評価の向上へ闊達な意見交換が行なわれるようになりました。また、自店舗へのロイヤルティが高まり、スキルアップにもつながっています」と企画部の稲葉昭夫氏は語る。

 同社のトレーニングを担い、コンテストの審査員も務める総務部の髙屋優子氏は「周辺のインフォーメーションや言葉遣い、姿勢などに注目しました。十分に知識としてクリアになっていましたら、自信がつき、余裕をもって対応するこができます。それが雰囲気にも表れてホテル全体の印象につながるからです」とコメントする。

 同コンテストで最優秀の成績を収めた東京 蒲田店の田中千鶴氏と田附甫也氏のペアであり、二人とも約1年半前の同店のオープンから、ホテリエとしての道を歩みはじめている。個人MBPも獲得した田中氏は「午前の部では反省点ばかりで、優勝できたことに喜びでいっぱいです。今後はお客さまに再び選んでいただけるホテルであれるよう、気持ちのいい接客に心掛けていきたいと思います」と、田附氏は「おじぎ一つで受け手にとって印象が異なりますから、腰から曲げる、お声掛けをしてから下げるなど細かい所作は特に気を付けました。今後は笑顔や言葉遣いなど、これから入ってくる新人たちに自分の知識を伝えたいと思っています」とそれぞれ想いを語る。

関連情報

相鉄フレッサイン
URL:http://fresa-inn.jp/
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